Qualitätsmanagement ist für Dienstleistungsanbieter besonders wichtig! Warum?? Aufgrund der besonderen Merkmale von Dienstleistungen ergibt sich: – eine Endkontrolle der Leistung vor Auslieferung/Erstellung ist nicht immer möglich – das Kundenverhalten stellt eine zusätzliche Fehlerquelle bei der Leistungserstellung dar – ein einmal aufgetretener Fehler ist nachträglich schwer zu beseitigen – das wahrgenommene Risiko bei Dienstleistungen erhöht die Bedeutung der „experience qualities“, dies sind jene Aspekte einer Dienstleistung wie Höflichkeit, Aufmerksamkeit, Zufriedenheit etc., die erst nach Leistungserbringung ausgewertet werden können. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, für Dienstleistungsqualität eigene Modelle anzuwenden, wie z.B das GAP-Modell, ServQual, FRAP, FMEA etc. Die Kenntnis der …

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